Общие правила успеха в обучении персонала розницы

Дорогие друзья!

Прежде чем перейти к конкретным технологиям повышения качества работы продавцов в Ваших магазинах, хочу поделиться несколькими принципами успеха, без которых, к сожалению, использование всех техник будет менее эффективно, а порой и неэффективно вовсе. Так что, прежде чем читать дальше и применять технологии, проверьте себя, ответив на следующие вопросы:

1. Довольны ли Вы сами и , конечно, Ваши клиенты качеством продуктов и услуг, которые Вы представляете на рынке? Вы можете сказать, что гордитесь Вашими продуктами и услугами? Любите и сами с удовольствием пользуетесь (при необходимости) ими?
2. А что Вы скажете о философии компании и ключевых принципах, которые отражены в продуктах, оформлении магазина, трансляции клиентам? Вы разделяете эти принципы? Они Вам близки? Есть в них что-то особенное, цепляющее?
3.  А теперь заглянем в отдел персонала-лицо компании, которое видят и слышат Ваши будущие сотрудники в первую очередь. Они (hr-специалисты, тренеры) вдохновлены продуктами? Они готовы с упоением рассказывать о своей любви компании, продуктам и услугам?
4. Кстати, а насколько единые правила и принципы транслуриют ваши отделы – маркетинг, розница и персонал? Работают ли они в одной «связке»? Или как в прекрасной басне Крылова, они как лебедь, рак и щука тянут в разные стороны от чего у продавцов и менеджеров магазина кружится голова и создается внутреннее ощущение никак не собираемого паззла? Итак, налажены ли эффективные коммуникации между отделами?

Если Вы ответили на большую часть вопросов «да», я Вас поздравляю, дальнейшие технологии для Вас окажутся особо полезными, т.к. действительно, все что здесь написано, вы сможете адаптировать и успешно внедрить в своей компании и конечно, Вы незамедлительно, увидите результаты работы в виде роста уровня продаж и качества сервиса.

Если Вы ответили нет, начните прежде всего с устранения перечисленных выше пунктов, а потом возвращайтесь к блогу и предлагаемым в дальнейшим технологиям и впитывайте каждый принцип и каждый алгоритм, именно в тот момент материал станет для Вас максимально эффективным.

Поделюсь своими наблюдениями и наконец-то объясню, почему так важны перечисленные мной принципы.

Вы можете бесконечно долго улучшать сервис, работать с продавцами, но если качество Ваших продуктов или услуг низкое, то  один недовольный клиент, столкнувшись с проблемой, расскажет минимум 7 знакомым и по цепочке эта весть распространиться очень быстро. В результате Вы лишитесь одного из Важных показателей успешного развития розницы – траффика. Просто никто не захочет к Вам приходить… Я думаю, что этот момент очевиден и дольше останавливаться на нем не имеет смысла.

С качеством понятно, но причем здесь философия и ключевые принципы компании? Вы знаете, до работы в L’Occitane я тоже не придавала философии особого значения, просто потому, что не работала в компаниях, которые меня по-настоящему «цепляли», за душу брали – как бы сказал русский человек. А теперь, когда есть с чем сравнить, я понимаю, что при выборе партнера – компании, с которой я буду работать далее, Важным моментом будет для меня философия – что компания несет в мир, и насколько эти принципы гармонируют с моими принципами жизни. Почему? Во-первых, если задуматься, то большую часть жизни каждый из нас проводит на работе. И если работа совпадает с тем, что мы сами хотим нести в мир, то работается и дольше, и с большим удовольствием. Во-вторых, философия объединяет, формирует приверженность к компании у продавцов, определяет пул постоянных клиентов, философия является одним из принципов влияния на внутреннюю (персонал) и внешнюю (клиенты, партнеры) аудиторию компании.

Философия марки L’Oссitane отражена в трех принципах: подлинность, чувственность, уважение. Подлинность подразумевает привнесение в мир традиций Франции, Прованса, использование традиционных ингредиентов этого региона с своими историями  и ценными свойствами. Чувственность отражает ключевой принцип «art de vivre»  французов – «искусство жить», когда получаешь удовольствие от каждого момента, от каждого звука, вкуса, картинки. И каждый продукт марки, атмосфера салона полностью отражает принцип чувственности. Уважение  выражено в сотрудничестве с фондами – слепых и слабовидящих людей, природы – воссоздание экосистем, выращивание ингредиентов на собственных плантациях и уважение к животным продукты не тестируются на животных и не используются ингредиенты животного происхождения.

В течение года продавцы компании проходят обязательную проверку знаний продуктов и навыков продаж. В рамках проверки они получают анкету с вопросами о причинах их работы в компании, выбора компании. Вопросы построены завуалировано, чтобы продавец не давал социально-желаемый ответ (все сделано для минимизации таких случаев). Так вот, в 2012 году из 452 анкет в 320 был ответ «Я работаю в компании, потому что в продуктах используются экологически-чистые ингредиенты, компания участвует в благотворительным проектах, предоставляет качественные продукты». Кстати, данные результаты позволяют нам правильно выбирать будущих успешных продавцов еще на стадии проведения собеседования. Если кандидату близка тема экологии, здорового образа жизни, правильного питания – то с высокой долей вероятности, этот продавец станет успешным и проработает в компании долго.

Следующий пункт неразрывно связан с предыдущим. Внутренняя любовь к компании, продуктам всегда должна присутствовать у бизнес-тренеров марки. Именно они являются примером для продавцов,именно они создают атмосферу и вдохновение всех новых сотрудников, приходящих в компанию.   И если у тренеров , как бы не патетически это звучало, горит огонь любви к продуктам и услугам компании, к самой компании в целом, то с такой же любовью – легко и в удовольствие они будут заряжать этим огнем продавцов и случае сложных ситуаций, когда не удается реализовать изменения поведения продавца, в ход идет харизма, под которой здесь я понимаю, искреннюю любовь тренера и желание, чтобы каждый клиент магазина получил должное обслуживание и купил продукт. Т.к. тренер любит продукты и гордиться ими.

Мой приятель, бизнесмен, владелец сети кафе, искренне удивился и восхитился такой позицией, у него мало веры, что такие люди есть. А если у владельца компании мало веры, то, конечно, такие люди и не придут к нему. Будьте уверены, и люди появятся, ищите, и Вы найдете. Как руководитель отдела обучения и развития, могу сказать, что один из ключевых критериев выбора тренера в отдел – это разделение принципов философии компании (это может быть совпадение по любви к Франции, заботе об экологии, здоровому образу жизни и т.д.).

И еще один важный шаг навстречу успешному развитию сети.  Эффективное, тесное взаимодействие отделов маркетинга, розницы и персонала.  Поделюсь примерами того, как отсутствие данного взаимодействия мешает росту продаж и создает демотивацию сотрудников. В период новогодних продаж 2011, розница поставила задачу отделу обучения, сформировать навыки продаж продавцов в высокий сезон. Вкратце, высокий сезон требует умений продавцов работать с несколькими клиентами одновременно, работать с группой клиентов, способствовать быстрому выбору подарков и т.д. (более подробно о техниках продаж в сезон будет рассказано в одной из последующих статей). Тренеры разработали алгоритмы продаж, подготовили тренинги, провели 15 тренингов в магазинах и после этого оказалось, что маркетинг будет предлагать другие акции  в новогодние продажи – т.е. не те, на которых были построены алгоритмы продаж у тренеров. В итоге – продавцы эффективнее предлагали то, чему научили тренеры, маркетинг ругался на продавцов и требовал, чтобы они продавали другое, в итоге у продавцов возникало непонимание и раздражение от разной информации, получаемой от отделов, это сказывалось на результатах продаж, эффективность тренингов была снижена из-за несогласованности с отделом маркетинга.. Этот опыт помог наладить максимально тесную связь с отделами и в настоящее время, каждый руководитель отдела поддерживается одной общей стратегии, своевременно информирует другие отделы об изменениях и проекты по развитию сети формируются только при участии  представителей всех заявленных отделов.

Дорогие мои читатели – Вы мне и вправду уже очень дороги – потому что если Вы создаете качественный продукт или услугу и искренне заинтересованы в развитии своей сети, я с удовольствием Вам помогу ,т.к. мне очень важно, чтобы клиенты выбирали именно Вас и получали радость, удовольствие, эффективный результат от использования Вашего продукта или услуги, и тогда представителей с некачественными продуктами и услугами станет меньше.

Этот блог поможет Вам повысить уровень продаж и качество сервиса в Ваших магазинах, кафе, салонах красоты и сделать Ваших продавцов настоящими экспертами-влюбленными в то, что они делают.

Желаю Вам насладиться каждой статьей и взять максимум полезной информации и техник, которые Вы сможете использовать в своей практике.

С уважением, Сумина Елена