Следите за КЛИЕНТОМ: техника дополнительных продаж

 Благодаря сотрудникам магазина "Кофейная Кантата" вспомнила про одну технику дополнительных продаж и решила с Вами поделиться.

Сначала расскажу про ситуацию в магазине, а потом из нее выведу технику.

В магазине "Кофейная Кантата" продается широкий ассортимент кофе, чая и сладостей. Позиционирование - бутик-магазин, т.е. вся продукция класса premium.

Я пришла выбрать чай зеленый. Девушка мне показала несколько вариантов. Далее очень грамотно закрыла: "Какой Вам по аромату больше понравился? Какой чай выбрали?" и пока она мне отмеряла по 100 гр. два выбранных сорта, я глазела на витрину со сладостями (витрины со сладостями всегда притягивают мой взгляд).

Девушка это заметила и спросила "Что к чаю хотели бы выбрать? Трюфельные конфеты пробовали? " ..дальше несколько очень аппетитных слов про трюфельные конфеты. Цена на конфетах стоит около 350 руб за 100 гр. Мой вопрос "А сколько весит одна конфета?" "14 гр" - говорит девушка и тут же продолжает "Давайте Вам из каждого сорта наберем, Вы все попробуете". В итоге я ушла еще с конфетами. И она задала еще один мне вопрос - "Может, еще карамели?". Но я удержалась ;-)

А теперь про технику.

1. Вы наблюдаете за тем, куда смотрит клиент. Когда он смотрит 5-10 сек. на витрину, возможно, в этот момент он принимает решение, нужно ли ему что-то еще прямо сейчас или он может обойтись. Но клиент совершенно точно выбирает.
2. Отразите Ваше наблюдение за клиентом. Например, если он смотрит на витрину с кофе "Какой кофе Вам показать - ... ?"(и лучше всего предложить альтернативным вопросом с двуми вариантами). Давайте я на примере косметики покажу, я в ассортименте легче ориентируюсь. Итак, клиент смотрит на витрину со средствами для волос - "Что для волос выбираете - шампунь, бальзам, маску?", "Средство с каким эффектом выбираете - для объема, для окрашенных волос, для восстановления?"
3. Демонстрируем варианты для клиента
4. Продвигаем клиента вопросами. Например, показали клиенту несколько сортов кофе. Далее вопрос "Какие сорта по аромату Вам понравились?", "1 кг. стоит ...., сколько Вам каждого?"/ показали клиенту средства для волос. И вопрос "Какие средства решили выбрать?", либо закрытым вопросом "Попробуете этот комплекс средств?"

Продавцам магазина-бутика "Кофейная кантата" большое спасибо! Теперь у меня дома вкусный чай и вкусные конфеты.

Вот что значит НЕ впаривание, а ЭФФЕКТИВНЫЕ  продажи.

P.S. Единственный неприятный отпечаток, который они мне оставили - это после того, как я оплатила покупку, они быстро переключились на вошедшего клиента, а со мной даже не попрощались....:-( А мне бы этого очень хотелось.

Желаю тренерам отличных тренингов, а продавцам  - результативных и эффективных продаж.

Сумина Елена
проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы

Вебинар для тренеров по продажам 17 июля

Страничка вконтакте

Страничка блога с короткими заметками

Как проводить полевое обучение в рознице

Поговорим сегодня об очень важной составляющей обучении тренера в розничной сети - обучение на местах.

Что же это такое?

Тренер отправляется в магазины и на местах проводит наблюдение за работой продавцов, чтобы выявить, насколько в реальности они используют техники продаж и обслуживания, которые Вы прорабатывали на тренинге в офисе. На основе наблюдения тренер проводит корректирующее обучение в формате ролевых игр (как пример), дает обратную связь и рекомендации по улучшению менеджеру салона.
Для чего тренеру важно проводить обучение "в полях" и в целом, посещать магазины:

• находясь в магазинах Вы сможете понять настроение продавцов и менеджеров и узнать реальную ситуацию, происходящую в магазине. Дополнительной важной задачей тренера может стать вдохновение сотрудников магазина, сохранения лучших (если вдруг кто-то собирается уходить), разрешение конфликтов внутри магазина и выявления пробелов в знаниях по другим вопросам, не связанным с продажами и обслуживанием (знания по новой коллекции, работа на кассе, знания законодательства и т.д.)
• еще одной важной задачей тренера является демонстрация поддержки сотрудников магазинов и важности тех техник, которые Вы представили на тренинге. Очень часто в компаниях существует барьер между тренерами и сотрудниками магазинов, которые воспринимают слова тренеров, как "нечто, далекой от реальной ситуации" ведь "тренер никогда не был в магазинах и не понимает, насколько неприменимо то, что он говорит". Тренеры смогут избежать такого сопротивления со стороны участников в двух случаях - 1) если они сами вышли из лучших продавцов магазинов 2) если они постоянно посещают магазины, иногда даже показывают пример на работе с клиентами и демонстрируют техники в реальных условиях, собирая собственные истории и примеры, где техники сработали

Высокий уровень сервиса - высокие продажи. Работа с ключевыми клиентами магазина по телефону

Сегодня статья про то, как сохранить VIP клиентов компании и конкретного магазина. Если в вашей компании принято анализировать продажи (это я шучу так - конечно, принято), то, наверняка, вы знаете % клиентов, которые приносят наибольший доход. И чаще всего этот процент ложится на правило  Парето - 80/20 - 20% клиентов приносят компании 80% дохода. И если мы теряем хотя бы одного клиента из этих 20% - это существенно сказывается на продажах. Поэтому сохранить таких клиентов и поддерживать их уровень покупок очень важно для любой компании, которая заботиться о своем процветании.
Что же я Вам предлагаю - предлагаю внедрить в магазинах особый уровень сервиса - коммуникации по телефону.
Приходит в голову цитата Майи Анжело "Люди забудут о том, что Вы сказали, люди забудут о том, что Вы сделали, но они никогда не забудут о том, что Вы заставили их почувствовать"
Безусловно, для того, чтобы создать определенный эмоциональный фон клиенту, необходимо делать это прежде всего в магазине лицом к лицу с клиентом. Однако, я надеюсь, что Вы это уже делаете. А вот звонки по телефону станут для Вас новостью и дополнительной полезной технологией обучения продавца.
Для чего звонить:

Как повысить мотивацию продавцов на посещение тренингов

Есть интересная тема с «паспортами тренингов» для продавцов. Что я имею в виду? Насколько я знаю, такое уже реализовано в Chanel, например.

Чтобы мотивировать продавца на посещение тренингов, чтобы он понимал, сколько и каких тренингов ему предстоит пройти  - при входе в компанию продавцу дают книжечку  (а5 формата), где указано 5-10 строчек и написано название тренингов. После каждого тренинга  - тренер должен проставить дату посещения и поставить подпись (либо опознавательный знак). Те продавцы, которые прошли все тренинги, приносят заполненный паспорт и получают подарок от компании – это может быть продукт или что-то подобное. На мой взгляд, достойная идея для адаптации к разным розничным сетям. Очень часто тренинги навязываются, а то что навязывается очень часто получает сопротивление. Данным методом мы этого избегаем, более того вызываем интерес у продавцов к обучению.

А вот чтобы обучение прошло успешно и эффективно, важно постараться тренеру ;-) Заинтересованную аудиторию ему уже обеспечили.

Интересных тренингов и больших продаж,

Сумина Елена

Страничка блога  в соц. сети http://vk.com/public53647256

Вебинар для тренеров 17 июля http://vk.com/event53673758

www.trainretail.blogspot.com
проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы

Эмоциональные продажи - нестандартный тренинг продаж

Провела очередной тренинг «Подлинные истории в продажах». Суть тренинга – научить продавцов эмоционально вовлекать клиентов в продажи продуктов. Конечно, продукты у нашей компании итак эмоциональные, вкусные, приятные и продавать их одно удовольствие. Однако, часто продавцы переключаются исключительно на рациональные аргументы – результаты от использования продуктов, рассказ о спец. предложениях.

Я давно поняла, что рациональное – это не единственное и не самое сильное, что может повысить количество приверженцев нашей марки. И благодаря этому пониманию родился подобный тренинг.

Материалы для НЕпрофессиональных тренеров/наставников

Уже 5 лет назад благодаря одному из руководителей магазина Media Markt в Санкт-Петербурге я открыла для себя секрет оформления материалов для передачи Непрофессиональным тренерам-руководителям, которые в дальнейшем по этим материалам смогут провести  тренинг для своих сотрудников.


Суть в следующем:
Кроме стандартного тренинг-плана, а также рабочей тетради, разрабатывается презентация, используя которую руководитель сможет провести пошагово тренинг ,  соблюдая последовательность блоков/конкретных упражнений, динамичность  (все временные рамки) и структуру (расстановка акцентов на выводах, обратной связи и т.д.).
Чтобы было понятнее, возьмем для примера что-нибудь простое – например, тренинг продаж. Один из слайдов подобной презентации может выглядеть следующим образом:

Блок «Осознание важности активного слушания»

Обратите внимания на расставленные акценты:

Нашла среди своих старых разработок - типология тренингов продаж.

За всю свою практику работы тренером, самый большой опыт (около 70%) связан у меня с разработкой и проведением тренингов продаж.
Ниже представлена моя классификация темы продаж и тренингов по продажам. Это материал, который я писала в 2010 году - нашла и вот решила поделиться. Относительно розничных продаж сейчас я думаю и знаю гораздо шире и при этом ближе к бизнесу.

Как пройти последний этап собеседования: демо-тренинг

Вы решили вплотную заняться обучением персонала  и стать «корпоративным тренером»..и даже уже прошли собеседование с рекрутером и руководителем отдела. И казалось бы, уже двери компании открыты для Вас, но нет – впереди последний этап – проведение демо-тренинга.

Уроки трудоустройства от работодателя

Коллеги, особенно те, кто ищет сейчас работу. Для Вас эта заметка будет актуальна.

Чаще я была с одной стороны баррикад – т.е. выступала соискателем, последнее время все чаще выполняю роль работодателя. Хочу поделиться с Вами полезными наблюдениями, сделанными за время просмотра резюме, проведения собеседований и участия в демо-тренингах.

3 лучших книги для тренера по продажам

Уважаемые тренеры!
Знаю, что бесконечно много написано книг, а особенно по продажам.  И очень тяжело разобраться - какая книга достойна того, чтобы находиться в личной библиотеке, а какую достаточно пролистать в книжном магазине или послушать ее пересказ от коллеги.
Предлагаю Вам тройку лидеров моего рейтинга.

По каким критериям я устанавливаю рейтинг:

1. Практическое использование предложенных техник. Насколько предлагаемые
   
   техники продаж я смогла применить при разработке и проведении тренингов продаж в компаниях.
2. Структурированность подачи материала. Насколько книга структурно выстроена, удобно ли было с ней работать и насколько удобно пользоваться книгой при подготовке практических программ
3. Доступность языка книги. Насколько автор выбрал простой и понятный язык, использовал примеры, чтобы лучше донести ключевые моменты и т.д.

Итак, ТОП-3 книг по продажам для тренера.

1. Активные продажи Н.Рысев. Предложенные автором техники легко адаптируются под

Вебинар для тренеров: тренинг продаж в рознице

Тренеры и те, кто занимается обучением в розничных компаниях! 
Рынок полон разного рода тренингами для тренеров. Но вот парадокс - они все очень похожи. В каждом тренинге учат тому, как работать с групповой динамикой, как обучать взрослых, как работать с трудными участниками и за редким исключениям тренинги для тренеров носят ПРИКЛАДНОЙ характер. 
Когда после такого тренинга Вы можете прийти на работу и создать новый тренинг?
или сделать эффективней старые программы?или оценить эффективность своих тренингов? Или повысить эффективность взаимодействия со смежными отделами и, вследствие, улучшить процесс выявления потребностей на тренинг и создания тренинга?
Практически никогда!

 Так вот - я Вам предлагаю именно ПРИКЛАДНОЙ формат обучения, с технологиями, работающими в рознице. Я не хвалюсь, хотя очень бы хотелось научиться ;-). Мой опыт говорит сам за себя - крупные сетевые компании в банковской сфере (доп. офисы банков), крупные ритейлеры техники, косметические монобрендовые и мультибрендовые салоны, СПА-салоны и рестораны. В рамках программы будет много примеров и работающих практических инструментов.
До конца лета, когда стоит шикарная теплая погода, хочется, чтобы каждый из нас успевал и отдыхать, и эффективно работать и учиться. Поэтому предлагаю Вам формат вебинара. 

ПРОГРАММА ВЕБИНАРА ДЛЯ ТРЕНЕРОВ:

1. Источники информации для формирования спектра задач/ потребностей на тренинг. На основе опыта автора
2.  Стратегия подготовки эффективного тренинга с практической направленностью. Я поделюсь с Вами типичными сценариями продаж под конкретные задачи в рознице (выберем актуальные: дополнительные и перекрестный продажи, общий сценарий продаж, сезонные продажи, работа с несколькими клиентами)
3. Оценка эффективности тренинга. Как сделать так, чтобы тренинг повлиял на показатели продаж? как доказать руководству, что именно тренинг создал подобные результаты? Автор поделится опытом
4. Фишки продаж. Методы и упражнения для тренинга по продажам, чтобы и "матерым" продавцам всегда было интересно, весело и полезно

ПРО СТОИМОСТЬ:

Поскольку 17 июля - мой день рождения, я не буду назначать стоимость вебинара.

Назначьте стоимость сами и переведите столько на счет, сколько считаете нужным. 50% средств пойдут на развитие проекта и написание книги по продажам в рознице, 20% - на благотворительность, 30% - тренеру на подарок 

После вебинара в скайпе в течение 2-х месяцев я выступлю консультантом в разработке или корректировки реальной программы тренинга тех из Вас, кто выскажется о желании заранее на данном ресурсе. Максимум смогу индивидуально проконсультировать и довести до результата 10 человек

ПРО ДАТУ И ВРЕМЯ:
Дата уже ясна - 17 июля
По продолжительности -  20.30 -  22.30.
В случае, если при общении с Вами ДО вебинара, будет понятно, что необходимо раскрыть еще одну тему, продлим минут на 30-40.  Главное, чтобы Вы получили необходимый практический результат.


С уважением, Сумина Елена