Высокий уровень сервиса - высокие продажи. Работа с ключевыми клиентами магазина по телефону

Сегодня статья про то, как сохранить VIP клиентов компании и конкретного магазина. Если в вашей компании принято анализировать продажи (это я шучу так - конечно, принято), то, наверняка, вы знаете % клиентов, которые приносят наибольший доход. И чаще всего этот процент ложится на правило  Парето - 80/20 - 20% клиентов приносят компании 80% дохода. И если мы теряем хотя бы одного клиента из этих 20% - это существенно сказывается на продажах. Поэтому сохранить таких клиентов и поддерживать их уровень покупок очень важно для любой компании, которая заботиться о своем процветании.
Что же я Вам предлагаю - предлагаю внедрить в магазинах особый уровень сервиса - коммуникации по телефону.
Приходит в голову цитата Майи Анжело "Люди забудут о том, что Вы сказали, люди забудут о том, что Вы сделали, но они никогда не забудут о том, что Вы заставили их почувствовать"
Безусловно, для того, чтобы создать определенный эмоциональный фон клиенту, необходимо делать это прежде всего в магазине лицом к лицу с клиентом. Однако, я надеюсь, что Вы это уже делаете. А вот звонки по телефону станут для Вас новостью и дополнительной полезной технологией обучения продавца.
Для чего звонить:

• узнать, насколько правильно клиент пользуется продуктом, насколько ему нравится продукт, дать советы по использованию продукта, уходу за продуктом, хранения продукта и т.д и поблагодарить за сделанную покупку
• персонально пригласить на особое событие в магазин (клиентский день, скидки и т.д.)
• первым оповестить клиента о новой коллекции и новых программах в магазине
• оповестить клиента о наличие тех продуктов, которые он так долго ждал
• персонально поздравить с праздником ( днем рождения, 8 марта, наступающим новым годом и т.д.)
• предложить особые условия покупок
• если Ваш продукт предполагает завершенность использование (косметика, кредиты, продукты питания) или сезонность (обувь, одежда), позвонить клиенту в период, когда по Вашему мнению, подходит к концу период использования клиентом продукта - узнать его мнение и пригласить сделать новую покупку, то же и с сезонность

Когда делать звонки?

• звонок-благодарность - не позднее 1 недели после покупки
• звонок-приглашение - за несколько дней до события
• все остальные звонки будут связаны с датами выхода новых коллекций, привязки к дате начала и завершения использования продукта и рассчитываются индивидуально в каждой магазине

Для того, чтобы программа начала работать Вам, мои уважаемые бизнес-тренеры, необходимо создать необходимые материалы и помочь продавцам/менеджерам магазинов  в этом новом для них деле.

Что нужно создать:

1. Книга клиентов. В зависимости от оснащения магазина, это может быть либо электронная книга, либо на первых порах распечатанный вариант, куда продавцы будут делать записи о клиентах, покупках и т.д. Это Вы можете поручить отделу маркетинга или договориться с розницей
2. Анкеты клиентов. Если они уже разработаны и внедрены в Ваших магазинах - отлично, если нет, надо организовать и стимулировать продавцов каждому клиенту предлагать на заполнение анкету. Стимулировать, возможно, даже материально.
3. Сценарии звонков или скрипты. Это уже точно задача тренеров. Вам необходимо написать дословный сценарий действий продавца. Он может выглядеть как алгоритм - в блок-схемам и таблицах, а может, в виде текста - решать Вам.
4. Расписание обновлений коллекций, специальных дат и т.д., чтобы в каждом магазине обязательно это было

Что, на мой взгляд, самое сложное в данном процессе: многие продавцы начнут сопротивляться данной задаче, поскольку они пришли работать с клиентами лично, а звонить по телефону клиенту, который совсем не ждет звонка - это совсем другая история.

Поэтому Ваша задача, уважаемые тренеры, 

• показать продавцам возможности увеличения продаж за счет таких звонков и соответственно связать это с их личным заработком 
• проработать все сценарии звонков до УСПЕХА, чтобы каждый продавец понял, насколько легко и эффективно он может это делать, что ему не требуется затратить много усилий и при этом получить достойный результат.

Желаю Вам профессиональных и эффективных тренингов продаж, замотивированных продавцов и страсти внутри к своему делу

С уважением,Сумина Елена

Страничка вконтакте http://vk.com/public53647256

Вебинар для тренеров 17 июля http://vk.com/event53673758