Как проводить полевое обучение в рознице

Поговорим сегодня об очень важной составляющей обучении тренера в розничной сети - обучение на местах.

Что же это такое?

Тренер отправляется в магазины и на местах проводит наблюдение за работой продавцов, чтобы выявить, насколько в реальности они используют техники продаж и обслуживания, которые Вы прорабатывали на тренинге в офисе. На основе наблюдения тренер проводит корректирующее обучение в формате ролевых игр (как пример), дает обратную связь и рекомендации по улучшению менеджеру салона.
Для чего тренеру важно проводить обучение "в полях" и в целом, посещать магазины:

• находясь в магазинах Вы сможете понять настроение продавцов и менеджеров и узнать реальную ситуацию, происходящую в магазине. Дополнительной важной задачей тренера может стать вдохновение сотрудников магазина, сохранения лучших (если вдруг кто-то собирается уходить), разрешение конфликтов внутри магазина и выявления пробелов в знаниях по другим вопросам, не связанным с продажами и обслуживанием (знания по новой коллекции, работа на кассе, знания законодательства и т.д.)
• еще одной важной задачей тренера является демонстрация поддержки сотрудников магазинов и важности тех техник, которые Вы представили на тренинге. Очень часто в компаниях существует барьер между тренерами и сотрудниками магазинов, которые воспринимают слова тренеров, как "нечто, далекой от реальной ситуации" ведь "тренер никогда не был в магазинах и не понимает, насколько неприменимо то, что он говорит". Тренеры смогут избежать такого сопротивления со стороны участников в двух случаях - 1) если они сами вышли из лучших продавцов магазинов 2) если они постоянно посещают магазины, иногда даже показывают пример на работе с клиентами и демонстрируют техники в реальных условиях, собирая собственные истории и примеры, где техники сработали
• и кроме того, вы сможете оценить, насколько эффективно сотрудник использует полученные техники. Ведь бывает, что ряд продавцов говорят в аудитории следующее "Нам очень сложно, ведь это аудитория, здесь нет реальных продуктов, здесь все по-другому, именно поэтому у меня не получилось". Если тренер не справился с данным возражением на тренинге, его обязательной задачей является проработка с таким участником техники продаж в "комфортных" условиях родного магазина.

В чем преимущества полевого обучения:

1. Вы стимулируете магазин в подготовке - менеджер и продавцы начинают усиленно вспоминать то, что Вы давали на тренинге, восстанавливать в памяти знания по продуктам - ведь Ваш визит является официальным и заранее запланированным. Это не сюрприз для магазина.
2. У Вас есть возможность увидеть каждого сотрудника в действии и дать персонализированную обратную связь.
3. У Вас есть возможность закрепить техники, которые страдают по всему магазину - например, перед выездом Вы смотрели отчеты и увидели, что в магазине проваливается корзинка. Следовательно, Вам нужно отработать со всеми сотрудниками (кроме выявленных проблем) технику дополнительных и перекрестных продаж и  продумать, какое задание на самостоятельную проработку с последующим отчетом Вы дадите менеджеру магазина.
4. Находясь в полях лучше всего настраивается обратная связь с магазином - ведь формируются личные отношения. А личные отношения очень много значат для русских людей, в т.ч. в бизнесе ;-)
5. В дальнейшем вести подобную корректирующую работу необходимо менеджеру магазина и Ваша задача в процессе посещения  - показать менеджеру магазина, как проводить корректировку, как проводить ролевые игры и давать обратную связь. Индивидуально после проведенного обучения Вы сможете проговорить с менеджеров его дальнейшие шаги по совершенствованию навыков продаж у персонала
6. Кроме того, Вы можете пиарить тренинги, которые Вы запланировали в ближайшие месяцы. Политика и pr - важные направления деятельности тренера в любой крупной компании. Сделайте так, чтобы Ваши тренинги были не просто обязаловкой, а чтобы продавцы и менеджера стремились записаться на предложенные программы, потому что они понимают ценность участия в них.

Обучение в полях в идеале, должно происходить после обучения, проведенного в аудитории.

Например, у Вас стартует новая коллекция. За 3 недели до старта Вы проводите обучение в аудитории, а в первую неделю старта - обучение в полях.

Либо, Вы получаете отчет тайных покупателей и видите, что в определенном магазине очень низкие показатели. Если такой магазин только один - тогда сразу полевое обучение, если это тенденция, то сначала тренинг в аудитории, а потом закрепление "в полях".

В некоторых ситуациях (например, регионы) обучение в магазине будет единственным, поэтому задача совместить как теоретическую, так и практическую работу.

Поговорим о планировании полевого обучения.

Опять-таки, здесь все зависит от особенностей Вашей компании. Если есть календарь выхода новых коллекций - отлично, Вы в начале года смотрите календарь и фиксируете даты тренингов и полевого коучинга, отталкиваясь от даты старта. Каждый тренер фиксирует даты в календаре, понимая, за какие магазины он ответственен.

За несколько недель до поездки необходимо связаться с руководителем (кустовой менеджер, ритейл-менеджер) и собрать информацию по текущей ситуации в магазине - показатели конверсии, корзинки, среднего чека, продажи по категориям, выполнение плана и т.д., отчеты тайных покупателей и сформировать акценты на обучение в полях.

За неделю до вашей поездки о ней необходимо сообщить менеджеру магазина и сотрудникам, чтобы они понимали, к чему готовиться, а также, чтобы в этот день они были в магазине. Вы можете дать для них персональное задание, которое они должны выполнить к назначенной дате встречи.

Самое сложное (для большого города) -  это правильно спланировать маршрут, чтобы успеть в несколько магазинов в один день. Что важно учесть, кроме времени на поездку:

• интенсивность траффика в магазине, поскольку при большом количестве клиентов в магазине, продавцы не смогут уделить Вам время на обучение
• время, которое Вам необходимо на проработку - его необходимо заранее сообщить менеджеру
• количество продавцов, которые будут в магазине

По опыту могу сказать, что лучше планировать дни, в которые работает и менеджер магазина. Это больше дисциплинирует продавцов.

Часто тренеры мне задают вопрос - "Что делать, если много клиентов, а мы начали работу с одним продавцом?"

1. Ваша задача в процессе отработки находиться лицом ко входу в магазин. Если клиент будет входить в магазин, Вы сразу сможете среагировать - позвать другого продавца или сделать "паузу" в Вашей работе с продавцом, если он один в магазине
2. Если количество клиентов больше, чем количество продавцов, Вы как тренер, можете выбрать несколько способов действовать а) работать с клиентом самостоятельно, если Вы готовы к этому б) посмотреть, как продавцы справятся с работой с несколькими клиентами и по итогам обсудить данную ситуацию и проработать эффективный вариант поведения
3. Пока продавцы работают с клиентами, Вы можете также притвориться клиентом и наблюдать в процессе за работой продавцов.

Желаю Вам взаимопонимания с продавцами и профессионального исполнения Ваших техник продаж.

С уважением, Сумина Елена

Страничка вконтакте http://vk.com/public53647256

Вебинар для тренеров 17 июля http://vk.com/event53673758

проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы