Про подбор продавцов в рознице: лучшие для нас, а мы - лучшие для них!

Сохраняем и приумножаем деньги компании,
эффективно подбирая персонал

В этой статье «крик» моей души. Работая в различных компаниях в качестве тренера сталкивалась с тем, что отдел подбора, да и сами менеджеры магазинов выбирали сотрудников, которые в процессе обучения демонстрировали совершенную профнепригодность на позицию продавца. Однако ситуация в рознице такова, что если персонал набрали, и сами руководители его одобрили, то очень сложно на этапе обучения с кем-то расстаться. Несколько раз брала на себя ответственность прощаться с кандидатами в рамках базовых тренингов, и потом сама же страдала от того, что на 3-4-ый день обучения продажам подключали новеньких продавцов, которые только что прошли собеседование. За последние 10 лет работы перед моими глазами прошли тысячи кандидатов на позиции «продавцов-консультантов» и хочется поделиться своими наблюдениями относительно критериев подбора успешного продавца.

Часто руководители стремятся набрать «квалифицированный» персонала. В этом слове  – «квалифицированный» и заключена суть проблемы, поскольку на рынке еще нет продавца достаточно-квалифицированного для работы именно в Вашем магазине.

В вашем магазине своя специфика, свои правила – и наличие ОПЫТА работы у продавца в другой розничной точке, еще не гарантирует, что он будет успешен в вашей компании.

Поэтому не стоит ставить во главу угла ОПЫТ кандидата на позицию «продавец-кассир». Все чаще на рынке говорят о том, что гораздо эффективнее ориентироваться на другие параметры – способности кандидата, такие как грамотная речь, уровень открытости, умение гибко реагировать на разные ситуации и давать вразумительные, четкие, грамотные ответы на вопросы,… и брать новичка – студента, который заканчивает или только что закончил ВУЗ и не имеет опыта работы.

Насколько продавцы ваших магазинов готовы к высокому предпраздничному сезону?

Подготовьте свой персонал
к высокому сезону

В преддверии праздников, мы с коллегой решили посетить ряд магазинов косметики, со средней стоимостью единицы товара 600 руб.

Почему косметики?  Поскольку впереди у этой отрасли высокий сезон продаж,  и каждый магазин "по идее" борется за то, чтобы подарки к 8 марта купили именно у них.

Кроме того, моя коллега несколько лет назад была продавцов и управляющим салона, и мы решили начать анализ работы персонала с одной из наиболее интересных для нее розничных сфер.

Фраза "по идее"  из первого абзаца введена не случайно. Так как проанализировав работу персонала 5-и магазинов в ТЦ СитиМолл г.Санкт-Петербург мы столкнулись с отсутствием достаточного уровня подготовки продавцов-консультантов к предпраздничной неделе.

В этой статье хочу дать несколько рекомендация менеджерам и собственникам магазинов, чтобы предстоящий высокий сезон прошел "на ура". Прежде всего данный материал будет полезен руководителям магазинов косметики и парфюмерии, цветов, украшений и всего того, что любят дарить женщины мужчинам, а мужчины женщинам).

1. НОВЫЕ КЛИЕНТЫ

В период праздников, а у нас их целых три - 14 февраля, 23 февраля и 8 марта, увеличивается
количество новых клиентов в магазинах. Растет и качество - т.е. клиенты приходят в ТЦ не просто, чтобы "присмотреться", а чтобы потратить деньги на подарки своим близким и любимым. И от того, как с клиентом проведут работу консультанты, будет зависеть - оставит ли он намеченную сумму в вашем магазине, либо потратит ее у Ваших конкурентов.

Поэтому подготовьте небольшой сценарий работы с "холодным клиентом" для продавца. 

Напишите конкретные фразы, с которыми продавец ПЕРВЫЙ подойдет к клиенту, а также опишите поведение продавца и конкретные слова, если клиент скажет "я сам посмотрю".

Дополнительный материал по работе с холодными клиентами - технику вовлечения- Вы  сможете получить, если подпишитесь на сайте TRAIN RETAIL

В период праздников клиент готов потратить больше,
чтобы порадовать своих родных и близких подарками

Также в такой период в качестве  первых отлично подойдут фразы маркетинговых акций и спец. предложений, которые действуют в праздники. 

Однако, как оказалось, с маркетинговыми акциями также не все просто.

Единственное, что нам сказали в одном из магазинов - "У нас сейчас действует акция. Если вы что-то покупаете - хотя бы один продукт , даже за 150-200 рублей, я Вам дам купон на 10% скидку , действующий в период до.... марта".

Во-первых, об этой акции было сказано такой интонацией, что становилось понятно истинное отношение продавца к данному предложению. Голос продавца дрожал, а на лице появилась извиняющаяся улыбка, которая говорила "простите, что мне приходится предлагать вам это...".

Маркетинговые акции должны работать - увеличивать средний чек, вовлекать клиента на следующую покупку, в данном случае, акция стала лишь очередным сомнением, а стоит ли сегодня что-то покупать.

2. НАПОМИНАНИЕ КЛИЕНТУ О ПРАЗДНИКАХ

К сожалению, не в одном из магазинов не напомнили нам о том, что впереди столько праздников и, может, мы забыли купить подарки?

Опыт европейского коллеги-тренера: сервиса в России нет! Дело в установках продавцов....

Вчера общалась с коллегой, который 10 лет назад уехал во Францию и работал в сервисе - рестораны/отели. Он приехал в Россию буквально на неделю навестить родственников и уже собрал огромное количество кейсов, которые приводят его в ужас.

Чтобы оценить уровень продаж и сервиса, достаточно
зайти в ТЦ и пройтись по магазинам как
тайный покупатель

В книжном магазине:
Консультант №1. В электронной системе  по поиску нашел ему нужную книгу. Распечатал чек, дал клиенту, но с ним искать полку не пошел.
Клиент в поиске нужной полки подходит к консультанту, который находится в зале.
Клиент: Подскажите, а где полка №...?
Консультант №2. А что там?
Клиент: (шутя) А я думал, вы мне подскажите
Консультант: (обиженно) моя работа не полки показывать

В дорогом отеле в центре Петербурга:
Гость разговаривает с управляющим.
В процессе разговора к управляющему подходит сотрудница, громко разговаривая по мобильному телефону. Как отмечает наш француз - спина сгорблена, выглядит немного неряшливо. Нет того ощущения вышколенности, грации, которая присуща сотрудникам европейских отелей, независимо от их возраста и статуса. И "как она вообще могла отвлечь РУКОВОДИТЕЛЯ, когда он разговаривает с посетителем?" - цитирую удивление степени ужаса нашего коллеги.

Наш французский гость в шоке. Он удивлен, насколько еще далека Россия-матушка от высококлассного сервиса и интереса в целом по отношению к клиенту.
Он верно подмечает, что дело даже не в деньгах, которые платят продавцам, а дело во внутренних установках, которые еще повсеместно распространены среди сотрудников.
"А почему я ему должна улыбаться, он же мне не улыбается" - убежденно подмечает одна из сотрудниц магазина одежды с чувством собственного достоинства, считая , что именно так она его и выражает) свое достоинство.
"Мне за улыбку денег не платят" - говорит еще один из продавцов.

Безусловно, работа тренера с такими сотрудниками не будет легкой. Просто передача техник продаж, обслуживания здесь не сработают. Первое, что нужно сделать - "подкрутить голову" - как выразился мой французский коллега, поработать с установками  сотрудников, показать им, как изменится в лучшую сторону их жизнь, если они начнут работать по-другому.