Тренинг по клиентоориентированному сервису. Видеофрагменты для тренинга.

В рамках тренинга по сервису каждый тренер старается настроить участников на новую волну работы с клиентом: научиться слушать внимательно каждое сказанное клиентом слово, настроиться на его стиль, его лексику, его манеру и т.д. Такое слушание (назовем его традиционно, активное) должно отразиться позже в презентации, которую сделает сотрудник. В рамках презентации сотрудник и продемонстрирует, насколько он услышал, "почувствовал" клиента через использование лексики, понятной клиенту, опоры на высказанные клиентом потребности (желательно его же словами) и пр. Периодически, сотрудники переигрывают, пытаюсь полностью скопировать манеру поведения и жаргон клиента, однако это уже выглядит "пародийно" и неестественно.
Много лет назад "Альфа-банк" создал серия замечательных рекламных роликов под названием "Мы можем найти общий язык с любым клиентом".  Данная серия прочно вошла в обиход тренингов по клиентскому обслуживанию, несмотря на гротескный подход, демонстрируемый в каждой рекламе. Проводя тренинг, я выбираю какой-нибудь один, который соответствует аудитории, компании, настроению и пр. Недавно открыла для себя еще несколько, которые раньше не использовала. Делюсь целой серией.  Отличных Вам тренингов!

1. Слесарь

Клуб бизнес-тренеров. Новые встречи в октябрe-декабре 2015!

Коллеги бизнес-тренеры!
Мы возобновили встречи клуба бизнес-тренеров в 2015 году. Встречи клуба проходят в онлайн-формате и пока бесплатно ;-)
Уже состоялась встреча клуба в октябре.
О чем общались:
1. Говорили про возможности и угрозы ;-) в работе тренера-фрилансера. Искали пути привлечения клиентов и стабилизации доходов.
2. Рассматривали онлайн-тренажер для переговорных поединков
3. Делились идеями по кейсу о функциональном обучении
4. Рассуждали на тему "Важна ли эмпатия тренеру?"

Выкладываю фрагменты встречи, чтобы вы могли ощутить, насколько эффективно и душевно проходило общение:

Торговый Питер

Благодаря проекту с Mango, познакомилась со всеми ключевыми ТЦ Питера. Что-то давно знакомое, но что-то новое открылось. Коллеги из розницы, интересно узнать Ваше мнение о тц:

1. ТЦ Галерея - самый лучший (ИМХО) тц Питера. Постоянно есть траффик. Несмотря на наличие вокзала рядом, траффик целевой и платежеспособный. Самый достойный выбор брендов - широкий охват от масс-маркета, который ныне трудно таким назвать, до прмиально-люксовых брендов.

2. ТЦ Питерлэнд - ТЦ хорошей погоды. Расположен в парке 300-летия. Траффик есть в течение дня, если на окном солнце. Мамы с детишками, прогуливаясь по парку, заглядыввают в тц и что-нибудь да покупают. В Выходные траффик нагоняет хорошая развлекательная часть центра - Аквапарк + кинотеатр + живая музыка и спец. мероприятия на первом этаже. В целом очень приятный на длительного времяпрепровождения тц.

Видеозапись вебинаров "Как сделать вебинар эффективным онлайн-тренингом"

Меня часто просят поделиться записью прошедших вебинаров. И вот пришло время стать щедрее)

Делюсь. Смотрите, совершенствуйте свои вебинары. Платный, большой курс с детальной разработкой вебинара для каждого пройдет летом. Анонсы появятся чуть позже.

Вебинар №1.

Вебинар №2

С уважением, Сумина Елена

Автор клуба бизнес-тренеров

Руководитель проекта Train Retail

Наша группа вконтакте

Наша группа в Facebook

Видеоролики к тренингу продаж

Коллеги, за то время, пока не писала в блог, накопилось несколько полезных видео роликов к тренингам продаж. Пришло время делиться

• Отличный вариант для разбора на блоке "Работа с возражениями", можно также использовать на блоке "Презентация" - все зависит от того, какую задачу поставите участникам.

• Второй ролик про подстройку к клиенту) и умение слушать и слышать его потребности. Отлично подойдет, чтобы показать участникам, что порой не требуется переформулировать слова клиента, а использовать его же слова,