В рамках тренинга по сервису каждый тренер старается настроить участников на новую волну работы с клиентом: научиться слушать внимательно каждое сказанное клиентом слово, настроиться на его стиль, его лексику, его манеру и т.д. Такое слушание (назовем его традиционно, активное) должно отразиться позже в презентации, которую сделает сотрудник. В рамках презентации сотрудник и продемонстрирует, насколько он услышал, "почувствовал" клиента через использование лексики, понятной клиенту, опоры на высказанные клиентом потребности (желательно его же словами) и пр. Периодически, сотрудники переигрывают, пытаюсь полностью скопировать манеру поведения и жаргон клиента, однако это уже выглядит "пародийно" и неестественно.
Много лет назад "Альфа-банк" создал серия замечательных рекламных роликов под названием "Мы можем найти общий язык с любым клиентом". Данная серия прочно вошла в обиход тренингов по клиентскому обслуживанию, несмотря на гротескный подход, демонстрируемый в каждой рекламе. Проводя тренинг, я выбираю какой-нибудь один, который соответствует аудитории, компании, настроению и пр. Недавно открыла для себя еще несколько, которые раньше не использовала. Делюсь целой серией. Отличных Вам тренингов!
Много лет назад "Альфа-банк" создал серия замечательных рекламных роликов под названием "Мы можем найти общий язык с любым клиентом". Данная серия прочно вошла в обиход тренингов по клиентскому обслуживанию, несмотря на гротескный подход, демонстрируемый в каждой рекламе. Проводя тренинг, я выбираю какой-нибудь один, который соответствует аудитории, компании, настроению и пр. Недавно открыла для себя еще несколько, которые раньше не использовала. Делюсь целой серией. Отличных Вам тренингов!
1. Слесарь
