Наставничество в рознице: интересные кейсы. И материал: как вдохновить наставников

Создайте очередь из желающих носить
гордое звание - НАСТАВНИК!

Вчера делала небольшую презентацию на тему "Как вдохновить наставников" на встрече T&D Cafe. Участвовала впервые. Оказалось, очень интересный формат. Схема встречи была такой: несколько выступлений экспертов на заданную тему, далее участники-представители компаний выдвигают "кейсы-проблемы" и в группах происходит мозговой штурм по решению. Получить мнение 20-30 коллег рынка дорогого стоит.
По итогам встречи я решила перевести свое выступление в видео-формат, чтобы в очередной раз поделиться полезным материалом с представителями розницы и бизнес-тренерами, а также обозначить несколько интересных моментов, затронутых в рамках решения кейсов.

ВИДЕОПРЕЗЕНТАЦИЯ "КАК ВДОХНОВИТЬ НАСТАВНИКОВ"

В основном в обсуждении кейсов от участников встречи фигурировали похожие сложности и задачи, которые мы уже не раз решали с различными розничными сетями.

Приведу пример двух кейсов:

Кейс №1.  Наставники увольняются или "снимают" с себя эту роль, т.к. у них возникает ощущение "нескончаемого потока новичков", они учат, а через месяц-два новички увольняются. Обидно  - говорят наставники - столько энергии "в трубу".

НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ мотивация персонала в рознице. Проект игровой мотивации.

Добрый день, коллеги!
Удивительная сложилась ситуация  - обсуждать и писать в социальных сетях оказалось делом более привычным и простым. Поэтому долгое время блог скучал без меня. Если Вы тоже скучали, заходите вконтакт на страничка trainretail и добавляйтесь. Будем чаще встречаться.
Что же сегодня вдохновило меня написать в блог? Мероприятия в формате "бизнес-завтрак", выступить на котором меня пригласила компания DaOffice.
Поделилась я к коллегами реализованными проектами по игровой мотивации. Подробнее расскажу о методе и программах в этой статье.
Сразу скажу, что для тех, кто любит смотреть и слушать, а не читать, я освоила youtube, поэтому заходите и смотрите.

ВИДЕОПРЕЗЕНТАЦИЯ

(нажмите на ссылку, либо ниже на видео)

Для тех, кто любит читать, продолжаем.

Тема обучения, Вы знаете, моя давняя и взаимная (хочется верить) любовь, а вот вопросами мотивирующих программ для розничного сектора я заинтересовалась только в тот момент, когда стала руководить отделом тренеров и когда на каждой встрече с руководством акцент делался на оценку результатов - как тренинги повлияли на ключевые показатели розницы: выручка, средний чек, конверсия.
Тренинги влияли, т.к. мы всегда работали в связке  с маркетингом  - обучение перед акцией или перед новой витриной, однако хотелось более эффективного и глубокого закрепления новых техник продаж в умах продавцов и менеджеров, и более точных причинно-следственных связей, что к подобному росту приводят именно тренинги.
Ведь оттого, насколько в компании каждый отдел может доказать свою причастность к результатам, от этого зависят привилегии и "бонусы" отделу, которые дает руководство.
Так вот....Кроме тесной связки с маркетингом, мы решили обсудить совместный мотивационный продукт с розницей, который будет запущен после обучения продавцов и менеджеров новым технологиям продаж.

ПОЧЕМУ ВОЗНИКЛА НЕОБХОДИМОСТЬ МОТИВАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ?

ПРЕДПОСЫЛКИ

Видео для тренингов

Коллеги! Вы знаете, что на Youtube  я выкладываю различные фрагментов фильмов, которые, сама использую в тренингах, и рекомендую использовать всем тренерам, чтобы сделать программу яркой и запоминающейся. Безусловно, видео - это всего лишь один из инструментов, которые можно использовать в обучении - при этом, если взять статистику тренеров, которых я приглашала в качестве внешних проводить обучение в L'Occitane, то всего лишь 1 из 4-х тренеров использовал презентацию и видеофрагменты. Многие тренеры до сих пор надеются на свою харизму и профессионализм управления с группой и только), однако молодые и активные коллеги уже не то, чтобы догоняют, а даже обгоняют многих опытных тренеров благодаря инновационным играм, гаджетам, видео, которые они используют в процессе обучения. Видела даже такое: тренер раздал каждой мини-группе (3-4 человека) пульт, напоминающий калькулятор, и финальным заданием была игра, где группам необходимо было набирать ответы, используя выданный пульт - либо слово, либо номер. Время давалось ограниченное, компьютер все фиксировал, а сами вопросы были представлены на презентации на экране. 

Я не говорю сейчас, что всем срочно надо изобретать пульты управления и проводить другие метаморфозы в тренингах, однако видео - это не такая сложная вещь, которая усилит любой тренинг и сделает его особенным по сравнению с другими, представленными в огромном количестве на рынке.

Все видео Вы можете отслеживать на Youtube, я лишь расскажу о том, как можно использовать видео в тренингах.
Итак, видеофрагментами можно:

• Проиллюстрировать предлагаемую участникам технику

Например, техника установление контакта: "Фраза-комплимент  - быстрый переход на демонстрацию" можно проиллюстрировать следующим фрагментом:

Сертификация БИЗНЕС-ТРЕНЕРОВ

Вернулась я из отпуска и в который раз, с головой ушла в интересные тренинговые проекты. В одном из проектов потребовалась дополнительная помощь тренеров, и я стала размышлять, кого я могу порекомендовать из своих знакомых тренеров заказчику и почему.

И тут в дополнении к моим размышлениям, от коллеги пришел вопрос: "Как обстоят дела с сертификацией тренеров?" и вдогонку статья 2006 года выпуска. 

Сначала немного поговорю о сертификации и что я об этом знаю, а потом о своих принципах выбора тренеров на проект. 

В настоящее время единого стандарта для сертификации тренера в России - нет, нет такого сертификационного органа, диплом которого безоговорочно принимался бы всеми и говорил о высоком статусе и качестве тренера. Какие школы наиболее известны:

17.07.2013 Ближайшее мероприятие для тренеров и тех, кто занимается обучением в рознице

Данная программа создана специально для тренеров, которые ведут программы по продажам, и руководителей (менеджеры, кустовые менеджеры, продавцы-наставники) розничных компаний, которые участвуют в вопросах обучения и развития персонала.
ПРИКЛАДНОЙ ХАРАКТЕР ПРОГРАММЫ
Я специализируюсь на секторе B2C, розничные продажи, и чаще всего слышу от тренеров розничных компаний следующие запросы:
1. Хочу научиться создавать тренинги продаж под конкретную проблемную ситуацию в компании/ под конкретный запрос от заказчика»
2. Хочу научиться на встречах с заказчиками (директор по рознице, руководитель сектора) лучше понимать их запросы и выстраивать работу с максимальным вовлечением заказчиков в процесс обучения
3. Хочу быть уверенным, что тренинг продаж изменит поведение продавцов таким образом, что это повлияет на показатели (средний чек, корзина, конверсия)
4. Хочу научиться оценивать эффективность тренингов продаж и показывать руководства вклад тренера
Подобные запросы не решишь основными тренингами для тренеров, которые предлагаются на рынке в большом количестве. Эти программы рассчитаны на получение тренерами базового инструментария, который важен, но недостаточен для профессионального тренера.

Тренинг для тренеров. Открытия и наблюдения. Дни 2-5

Коллеги! Все-таки, не зря говорят - "тяжело в учении, легко в бою" - уставала я вечерами и собралась с силами поделиться с Вами только после завершения тренинга. Кстати, поздравьте меня, я в очередной раз стала сертифицированным бизнес-тренером. Это приятно.
А теперь из полезного:

УПРАЖНЕНИЯ
В рамках тренинга наша задача дать и отработать практические инструменты с участниками. И вот представьте. дали мы блок теории, ввели инструменты, мотивировали участников тренингов на ценность и полезность данных инструментов, а потом что делаем?
Правильно - упражнение. Так вот раньше, учитывая нехватку времени, я делала сразу какое-нибудь серьезное упражнение, сложное - ролевую игру, например.
А лучше сначала дать участникам так называемое "сухое" упражнение, где они должны потренироваться в очень спокойной форме, абстрагируясь от других навыков первый раз применить данный им инструмент.
Вариантами подобных упражнений могут стать:

• ИСПРАВЬ ОШИБКУ. Когда дается задание с некорректным применением данного
  
  ранее инструмента. Сразу приведу пример из моих любимых тренингов продаж: итак, дали Вы участникам алгоритм продаж  - возьмем самое простое - 6 этапов:

1.Установление контакта
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с реакциями
5. Дополнительные/перекрестные продажи
6. Закрытие

И после представление данного алгоритма в группах даете кейс в виде сценария разговора продавца и клиента, где представлен не совсем корректно (или не в той последовательности) определенный этап. Задача участников в группах  - скорректировать ошибки и представить правильный сценарий в виде сценки.

Приведенный выше пример идеально подходит для базовых тренингов продаж. Он приведен для иллюстрации задания - исправь ошибку.

Тренинг для тренеров. Открытия и наблюдения. День1.

Друзья! Наконец-то добралась до компьютера и хочу с Вами поделиться. Мой темп жизни все еще очень высок, поэтому не успела я максимально раскрыть Вам подробности международной конференции во Франции, а уже отправилась на первый день тренинга для тренеров Виктории Давыдовой. Поэтому сегодня о первом дне тренинга (про конференцию тоже расскажу, когда появится свободный от новостей и тренингов день).

Надеюсь, время позволит писать и об остальных днях и открытиях после каждого.

Сначала небольшая тема для размышлений. Тренинг для тренеров я выбрала сама еще несколько месяцев назад, когда увидела Викторию в работе. Это был мой ОСОЗНАННЫЙ выбор, такой же осознанный, как выбор тренинга Елены Сидоренко в 2009 году, или как выбор школы Т.Ю. Базарова (ныне при ВШЭ) в 2005. И вот сегодня утром, я проснулась и поняла, что мне лень... у меня простая, человеческая лень. И если бы не моя договоренность с коллегой, я бы не пошла. И вот что это? действительно лень, недостаток мотивации или накопившаяся усталость? и о чем я еще задумалась - представляете, я не хотела идти на тренинг, который выбрала САМА, что же происходит с участниками, которых заставляют в компании идти на тренинг. Не удивительны потом неожиданные болезни, отравления и другие необычные причины отсутствия участников в день тренинга.

На мой взгляд, тренеру, как внутреннему, так и особенно внешнему, необходимо максимально продумать свое мотивационное письмо и программу ДО обучения (если не было возможности познакомиться с участниками до обучения), либо все-таки договориться с руководством и провести модерационную сессию, чтобы собрать от участников ключевые важные темы и максимально включить участников в процесс, вовлечь их в программу еще ДО тренинга.

Это была прелюдия, а теперь о тренинге.

Что мне нравится в Виктории и что я пока не замечала у других тренеров, которые проводят обучение для тренеров - это обращение внимания на детали, мелочи, которые делают обычного хорошего тренера СУПЕР-тренером.

ТРЕНИНГ - РАЗВЛЕЧЕНИЕ ИЛИ СЕРЬЕЗНЫЙ ТРУД ДЛЯ УЧАСТНИКОВ?

Сегодня разговаривала с одним из тренеров - он выиграли тендер на 100 тренингов-презентаций для первостольников (фарм.компания). Речь зашла о формате тренинга (он просил совета, как лучше подать материал). В итоге формат оказался очень оригинальным и творческим - когда обучение "зашито" в развлечение. Подобные форматы сейчас пользуются у компаний-заказчиков огромной популярностью: они хотят "убить двух зайцев" - поучить сотрудников и дать возможность сотрудникам отдохнуть и расслабиться. Поэтому тренеры, формата "научить и развлечь" одновременно, востребованы. До разговора с этим тренером у меня была устойчивая концепция, которую я почерпнула не только на своем опыте, но и на тренингах Е.Сидоренко. Концепция следующая: " Ключевыми компетенциями тренера является умение сделать тренинг технологичным - т.е. заложить определенную технику, технологию в начинку, и "вкусным", т.е. наполнить тренинг метафорами, примерами, интересными упражнениями и заданиями, историями, чтобы участникам было интересно и весело".
Однако, мой знакомый тренер пошел еще дальше. Очень интересная идея и действительно, на мой взгляд, востребованная. Многие сотрудники серьезно ведут себя изо дня в день, вкладывая огромные усилия в свою работу. И когда им предлагается обучение, некоторые воспринимают его как каторгу. Ведь как говорят: "Тяжело в учении, легко в бою". А получается, что и в учении тяжело, и в бои не легче.
А мы перевернем эту пословицу и сделаем - Легко и весело в учении, и еще легче в бою".

Во время международной конференции тренеров во Франции, организаторы устроили командообразовательную игру, все задания которой были построены на тренерскую экспертность и знание продукта.
При этом было зажигательно, весело, легко. Через 2 часа игры я поняла, что я повысила свой тренерский уровень и  при этом поиграла и расслабилась.
Может, за этим будущее?
Что думаете, коллеги?

C уважением, Сумина Елена
Страничка с новостями
17 июля. Тренинг тренеров онлайн. Тема: продажи
17 сентября. Онлайн программа для тренеров по наставничеству
24 сентября. Тренинг тренеров онлайн. Обучение продукту, которое вдохновляет

проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы

Следите за КЛИЕНТОМ: техника дополнительных продаж

 Благодаря сотрудникам магазина "Кофейная Кантата" вспомнила про одну технику дополнительных продаж и решила с Вами поделиться.

Сначала расскажу про ситуацию в магазине, а потом из нее выведу технику.

В магазине "Кофейная Кантата" продается широкий ассортимент кофе, чая и сладостей. Позиционирование - бутик-магазин, т.е. вся продукция класса premium.

Я пришла выбрать чай зеленый. Девушка мне показала несколько вариантов. Далее очень грамотно закрыла: "Какой Вам по аромату больше понравился? Какой чай выбрали?" и пока она мне отмеряла по 100 гр. два выбранных сорта, я глазела на витрину со сладостями (витрины со сладостями всегда притягивают мой взгляд).

Девушка это заметила и спросила "Что к чаю хотели бы выбрать? Трюфельные конфеты пробовали? " ..дальше несколько очень аппетитных слов про трюфельные конфеты. Цена на конфетах стоит около 350 руб за 100 гр. Мой вопрос "А сколько весит одна конфета?" "14 гр" - говорит девушка и тут же продолжает "Давайте Вам из каждого сорта наберем, Вы все попробуете". В итоге я ушла еще с конфетами. И она задала еще один мне вопрос - "Может, еще карамели?". Но я удержалась ;-)

А теперь про технику.

1. Вы наблюдаете за тем, куда смотрит клиент. Когда он смотрит 5-10 сек. на витрину, возможно, в этот момент он принимает решение, нужно ли ему что-то еще прямо сейчас или он может обойтись. Но клиент совершенно точно выбирает.
2. Отразите Ваше наблюдение за клиентом. Например, если он смотрит на витрину с кофе "Какой кофе Вам показать - ... ?"(и лучше всего предложить альтернативным вопросом с двуми вариантами). Давайте я на примере косметики покажу, я в ассортименте легче ориентируюсь. Итак, клиент смотрит на витрину со средствами для волос - "Что для волос выбираете - шампунь, бальзам, маску?", "Средство с каким эффектом выбираете - для объема, для окрашенных волос, для восстановления?"
3. Демонстрируем варианты для клиента
4. Продвигаем клиента вопросами. Например, показали клиенту несколько сортов кофе. Далее вопрос "Какие сорта по аромату Вам понравились?", "1 кг. стоит ...., сколько Вам каждого?"/ показали клиенту средства для волос. И вопрос "Какие средства решили выбрать?", либо закрытым вопросом "Попробуете этот комплекс средств?"

Продавцам магазина-бутика "Кофейная кантата" большое спасибо! Теперь у меня дома вкусный чай и вкусные конфеты.

Вот что значит НЕ впаривание, а ЭФФЕКТИВНЫЕ  продажи.

P.S. Единственный неприятный отпечаток, который они мне оставили - это после того, как я оплатила покупку, они быстро переключились на вошедшего клиента, а со мной даже не попрощались....:-( А мне бы этого очень хотелось.

Желаю тренерам отличных тренингов, а продавцам  - результативных и эффективных продаж.

Сумина Елена
проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы

Вебинар для тренеров по продажам 17 июля

Страничка вконтакте

Страничка блога с короткими заметками

Как проводить полевое обучение в рознице

Поговорим сегодня об очень важной составляющей обучении тренера в розничной сети - обучение на местах.

Что же это такое?

Тренер отправляется в магазины и на местах проводит наблюдение за работой продавцов, чтобы выявить, насколько в реальности они используют техники продаж и обслуживания, которые Вы прорабатывали на тренинге в офисе. На основе наблюдения тренер проводит корректирующее обучение в формате ролевых игр (как пример), дает обратную связь и рекомендации по улучшению менеджеру салона.
Для чего тренеру важно проводить обучение "в полях" и в целом, посещать магазины:

• находясь в магазинах Вы сможете понять настроение продавцов и менеджеров и узнать реальную ситуацию, происходящую в магазине. Дополнительной важной задачей тренера может стать вдохновение сотрудников магазина, сохранения лучших (если вдруг кто-то собирается уходить), разрешение конфликтов внутри магазина и выявления пробелов в знаниях по другим вопросам, не связанным с продажами и обслуживанием (знания по новой коллекции, работа на кассе, знания законодательства и т.д.)
• еще одной важной задачей тренера является демонстрация поддержки сотрудников магазинов и важности тех техник, которые Вы представили на тренинге. Очень часто в компаниях существует барьер между тренерами и сотрудниками магазинов, которые воспринимают слова тренеров, как "нечто, далекой от реальной ситуации" ведь "тренер никогда не был в магазинах и не понимает, насколько неприменимо то, что он говорит". Тренеры смогут избежать такого сопротивления со стороны участников в двух случаях - 1) если они сами вышли из лучших продавцов магазинов 2) если они постоянно посещают магазины, иногда даже показывают пример на работе с клиентами и демонстрируют техники в реальных условиях, собирая собственные истории и примеры, где техники сработали

Высокий уровень сервиса - высокие продажи. Работа с ключевыми клиентами магазина по телефону

Сегодня статья про то, как сохранить VIP клиентов компании и конкретного магазина. Если в вашей компании принято анализировать продажи (это я шучу так - конечно, принято), то, наверняка, вы знаете % клиентов, которые приносят наибольший доход. И чаще всего этот процент ложится на правило  Парето - 80/20 - 20% клиентов приносят компании 80% дохода. И если мы теряем хотя бы одного клиента из этих 20% - это существенно сказывается на продажах. Поэтому сохранить таких клиентов и поддерживать их уровень покупок очень важно для любой компании, которая заботиться о своем процветании.
Что же я Вам предлагаю - предлагаю внедрить в магазинах особый уровень сервиса - коммуникации по телефону.
Приходит в голову цитата Майи Анжело "Люди забудут о том, что Вы сказали, люди забудут о том, что Вы сделали, но они никогда не забудут о том, что Вы заставили их почувствовать"
Безусловно, для того, чтобы создать определенный эмоциональный фон клиенту, необходимо делать это прежде всего в магазине лицом к лицу с клиентом. Однако, я надеюсь, что Вы это уже делаете. А вот звонки по телефону станут для Вас новостью и дополнительной полезной технологией обучения продавца.
Для чего звонить:

Как повысить мотивацию продавцов на посещение тренингов

Есть интересная тема с «паспортами тренингов» для продавцов. Что я имею в виду? Насколько я знаю, такое уже реализовано в Chanel, например.

Чтобы мотивировать продавца на посещение тренингов, чтобы он понимал, сколько и каких тренингов ему предстоит пройти  - при входе в компанию продавцу дают книжечку  (а5 формата), где указано 5-10 строчек и написано название тренингов. После каждого тренинга  - тренер должен проставить дату посещения и поставить подпись (либо опознавательный знак). Те продавцы, которые прошли все тренинги, приносят заполненный паспорт и получают подарок от компании – это может быть продукт или что-то подобное. На мой взгляд, достойная идея для адаптации к разным розничным сетям. Очень часто тренинги навязываются, а то что навязывается очень часто получает сопротивление. Данным методом мы этого избегаем, более того вызываем интерес у продавцов к обучению.

А вот чтобы обучение прошло успешно и эффективно, важно постараться тренеру ;-) Заинтересованную аудиторию ему уже обеспечили.

Интересных тренингов и больших продаж,

Сумина Елена

Страничка блога  в соц. сети http://vk.com/public53647256

Вебинар для тренеров 17 июля http://vk.com/event53673758

www.trainretail.blogspot.com
проект TRAIN RETAIL - обучение и развитие персонала розницы

Эмоциональные продажи - нестандартный тренинг продаж

Провела очередной тренинг «Подлинные истории в продажах». Суть тренинга – научить продавцов эмоционально вовлекать клиентов в продажи продуктов. Конечно, продукты у нашей компании итак эмоциональные, вкусные, приятные и продавать их одно удовольствие. Однако, часто продавцы переключаются исключительно на рациональные аргументы – результаты от использования продуктов, рассказ о спец. предложениях.

Я давно поняла, что рациональное – это не единственное и не самое сильное, что может повысить количество приверженцев нашей марки. И благодаря этому пониманию родился подобный тренинг.

Материалы для НЕпрофессиональных тренеров/наставников

Уже 5 лет назад благодаря одному из руководителей магазина Media Markt в Санкт-Петербурге я открыла для себя секрет оформления материалов для передачи Непрофессиональным тренерам-руководителям, которые в дальнейшем по этим материалам смогут провести  тренинг для своих сотрудников.


Суть в следующем:
Кроме стандартного тренинг-плана, а также рабочей тетради, разрабатывается презентация, используя которую руководитель сможет провести пошагово тренинг ,  соблюдая последовательность блоков/конкретных упражнений, динамичность  (все временные рамки) и структуру (расстановка акцентов на выводах, обратной связи и т.д.).
Чтобы было понятнее, возьмем для примера что-нибудь простое – например, тренинг продаж. Один из слайдов подобной презентации может выглядеть следующим образом:

Блок «Осознание важности активного слушания»

Обратите внимания на расставленные акценты:

Нашла среди своих старых разработок - типология тренингов продаж.

За всю свою практику работы тренером, самый большой опыт (около 70%) связан у меня с разработкой и проведением тренингов продаж.
Ниже представлена моя классификация темы продаж и тренингов по продажам. Это материал, который я писала в 2010 году - нашла и вот решила поделиться. Относительно розничных продаж сейчас я думаю и знаю гораздо шире и при этом ближе к бизнесу.

Как пройти последний этап собеседования: демо-тренинг

Вы решили вплотную заняться обучением персонала  и стать «корпоративным тренером»..и даже уже прошли собеседование с рекрутером и руководителем отдела. И казалось бы, уже двери компании открыты для Вас, но нет – впереди последний этап – проведение демо-тренинга.

Уроки трудоустройства от работодателя

Коллеги, особенно те, кто ищет сейчас работу. Для Вас эта заметка будет актуальна.

Чаще я была с одной стороны баррикад – т.е. выступала соискателем, последнее время все чаще выполняю роль работодателя. Хочу поделиться с Вами полезными наблюдениями, сделанными за время просмотра резюме, проведения собеседований и участия в демо-тренингах.

3 лучших книги для тренера по продажам

Уважаемые тренеры!
Знаю, что бесконечно много написано книг, а особенно по продажам.  И очень тяжело разобраться - какая книга достойна того, чтобы находиться в личной библиотеке, а какую достаточно пролистать в книжном магазине или послушать ее пересказ от коллеги.
Предлагаю Вам тройку лидеров моего рейтинга.

По каким критериям я устанавливаю рейтинг:

1. Практическое использование предложенных техник. Насколько предлагаемые
   
   техники продаж я смогла применить при разработке и проведении тренингов продаж в компаниях.
2. Структурированность подачи материала. Насколько книга структурно выстроена, удобно ли было с ней работать и насколько удобно пользоваться книгой при подготовке практических программ
3. Доступность языка книги. Насколько автор выбрал простой и понятный язык, использовал примеры, чтобы лучше донести ключевые моменты и т.д.

Итак, ТОП-3 книг по продажам для тренера.

1. Активные продажи Н.Рысев. Предложенные автором техники легко адаптируются под

Вебинар для тренеров: тренинг продаж в рознице

Тренеры и те, кто занимается обучением в розничных компаниях! 
Рынок полон разного рода тренингами для тренеров. Но вот парадокс - они все очень похожи. В каждом тренинге учат тому, как работать с групповой динамикой, как обучать взрослых, как работать с трудными участниками и за редким исключениям тренинги для тренеров носят ПРИКЛАДНОЙ характер. 
Когда после такого тренинга Вы можете прийти на работу и создать новый тренинг?
или сделать эффективней старые программы?или оценить эффективность своих тренингов? Или повысить эффективность взаимодействия со смежными отделами и, вследствие, улучшить процесс выявления потребностей на тренинг и создания тренинга?
Практически никогда!

 Так вот - я Вам предлагаю именно ПРИКЛАДНОЙ формат обучения, с технологиями, работающими в рознице. Я не хвалюсь, хотя очень бы хотелось научиться ;-). Мой опыт говорит сам за себя - крупные сетевые компании в банковской сфере (доп. офисы банков), крупные ритейлеры техники, косметические монобрендовые и мультибрендовые салоны, СПА-салоны и рестораны. В рамках программы будет много примеров и работающих практических инструментов.
До конца лета, когда стоит шикарная теплая погода, хочется, чтобы каждый из нас успевал и отдыхать, и эффективно работать и учиться. Поэтому предлагаю Вам формат вебинара. 

ПРОГРАММА ВЕБИНАРА ДЛЯ ТРЕНЕРОВ:

1. Источники информации для формирования спектра задач/ потребностей на тренинг. На основе опыта автора
2.  Стратегия подготовки эффективного тренинга с практической направленностью. Я поделюсь с Вами типичными сценариями продаж под конкретные задачи в рознице (выберем актуальные: дополнительные и перекрестный продажи, общий сценарий продаж, сезонные продажи, работа с несколькими клиентами)
3. Оценка эффективности тренинга. Как сделать так, чтобы тренинг повлиял на показатели продаж? как доказать руководству, что именно тренинг создал подобные результаты? Автор поделится опытом
4. Фишки продаж. Методы и упражнения для тренинга по продажам, чтобы и "матерым" продавцам всегда было интересно, весело и полезно

ПРО СТОИМОСТЬ:

Поскольку 17 июля - мой день рождения, я не буду назначать стоимость вебинара.

Назначьте стоимость сами и переведите столько на счет, сколько считаете нужным. 50% средств пойдут на развитие проекта и написание книги по продажам в рознице, 20% - на благотворительность, 30% - тренеру на подарок 

После вебинара в скайпе в течение 2-х месяцев я выступлю консультантом в разработке или корректировки реальной программы тренинга тех из Вас, кто выскажется о желании заранее на данном ресурсе. Максимум смогу индивидуально проконсультировать и довести до результата 10 человек

ПРО ДАТУ И ВРЕМЯ:
Дата уже ясна - 17 июля
По продолжительности -  20.30 -  22.30.
В случае, если при общении с Вами ДО вебинара, будет понятно, что необходимо раскрыть еще одну тему, продлим минут на 30-40.  Главное, чтобы Вы получили необходимый практический результат.


С уважением, Сумина Елена

Рекрутинг новых клиентов. Какую поддержку может оказать тренер рознице?

Рекрутинг новых клиентов - дорогое удовольствие. В компаниях трудятся отделы маркетинга, продаж, чтобы каждый вошедший клиент ушел либо с покупкой сейчас, либо с покупкой на "будущее". Однако даже если маркетинг придумает сногсшибательную акцию, но персонал не сможет с ней "поиграть" при работе с клиентом, то успеха от акции не будет и огромные бюджеты будут потрачены впустую....или почти впустую.

Я уже говорила о важности сплоченой работы трех отделов, как минимум - маркетинга, продаж и персонала в своей статье .Принципы успеха в рознице и в ключе рекрутинга новых клиентов это особенно важно.

Задача тренеров состоит в умение на предлагаемую акцию, составить короткий сценарий продаж - как это акцию представлять клиентам:

1. в какой момент коммуникации с клиентом продавец должен рассказать об акции
2. как через акцию он "зацепит" клиента на демонстрацию товаров марки
3. как с помощью акции продлить ЭФФЕКТИВНОЕ нахождение клиента в магазине, чтобы познакомить его с продукцией и настроить на покупку, если не сейчас, то на будущее

Задача тренеров - максимально быстро отрегировать подобным сценарием на вводимую акцию, а лучше всего - проработать материалы еще ДО акции.

Это если говорить под конкретные дни, когда усилия всех отделов направлены на расширение клиентской базы.

Если же мы говорим о ежедневной, постоянной работе, то здесь важно научить продавцов  владеть техниками работы с "холодным" клиентом.  Под холодным я подразумеваю клиента, который не готов общаться, который отвечает сухо и как правило "Я посмотрю сама", либо вообще игнорирует приветствие и первую фразу продавца.

Как получить эффективный результат от тренинга продаж

Конечно, мы с Вами еще о самих тренингах не поговорили, а тут я сразу о закреплении. Но, как говорится, что актуально. Только горяченькое, опробованное на практике. Поэтому делюсь.

Тренинг по продажам формирует новое поведение у участников, учит их работать с клиентами так, как они раньше не работали. Только какова вероятность, что участники после тренинга действительно будут делать так, как их тренер научил и что важно, доведут новые техники до эффективного результата и до новой привычки - когда не стоит задумываться, используешь ли ты вопросы, сформированные на тренинге, демонстрируешь ли ты продукт, как тренер учил, комплексно, не забываешь ли подбирать эффективную технику закрытия, ну и т.д. А ведь это и есть результат обучения, а не только краткосрочный, сиюминутный результат, полученный сразу после обучения.

По моему мнению, и практика показывает, что это так, для получения полноценного результата - формирование новой привычки в работе с клиентами, необходимо следовать следующим правилам:

Учимся говорить на одном языке. Понятие "продажа"

Все мои статьи в рамках блога будут посвящены продаже в рознице. И Вы часто будете видеть слово "продажа". Очень важно, чтобы под этим словом мы с Вами понимали одинаковое. Тогда техники и статьи будут восприниматься Вами легко, с удовольствием и давать нужный результат.
Давайте разберемся с тем, что такое продажа. Очень часто мы используем это слово и вроде каждый день занимаемся этим. А что каждый из нас вкладывает в него?

Вот Вы, уважаемый читатель, что вкладываете в понятие "продажа"?

Предлагаю разобраться вместе с помощью примеров. Итак, обращусь за помощью снова к Вам, о, великий читатель. Представим себе следующую ситуацию, У Вашей подруги/сестры/коллеги скоро день рождения, и она заказала Вам подарок.

Ситуация №1  - она сказала, что хочет в подарок набор: парфюм, молочко для тела марки N (хочется написать L'Occitane, конечно, но остановимся на марке N). И ей важно, чтобы это был ТОТ САМЫЙ набор, с нежным, миндально-ванильным ароматом. Вы идете в магазин марки N , зовете продавца-консультанта и что делаете? Конечно, просите показать, где находится этот парфюм и молочко. Консультант с улыбкой  идет к полке и показывает Вам на набор. Вы говорите «Завернуть!» и так же бодро, с улыбкой идете к кассе. Продавец семенит за Вами. Он забирает у Вас деньги, отдает чек, и Вы уходите счастливый, довольный тем, что подарок куплен и не надо голову ломать. И мысленно благодарите подругу/сестру/коллегу, что она так облегчила Вам выбор.

А теперь внимание – ВОПРОС:

Была ли продажа в этой ситуации?

И если да – кто продал?

Ну, и для сравнения Ситуация №2

Комплименты жестами

Эту технику  мне подсказал один из менеджеров салонов.  Произошло это на одном из тренингов по продажам, посвященных празднику 8 марта.  В рамках тренинга мы не только учились продавать наборы косметики (желательно по 3 в руки), но и  учились акцентировать свое внимание на нашу весеннюю коллекцию, выпущенную специально для праздника. И в качестве усиления презентации, менеджер раскрыл секрет одной их техник.

Мы часто говорим о важности делать комплименты клиенту, но, честно говоря, мало у кого из продавцов это получается мастерски.  Однако есть способ, при котором мы можем достичь эффекта комплимента - создать приятные эмоции, не обращаясь к клиенту привычным, традиционным методом.

Надеюсь,Вы уже заинтригованы и пришло время открыть Вам технику.

Общие правила успеха в обучении персонала розницы

Дорогие друзья!

Прежде чем перейти к конкретным технологиям повышения качества работы продавцов в Ваших магазинах, хочу поделиться несколькими принципами успеха, без которых, к сожалению, использование всех техник будет менее эффективно, а порой и неэффективно вовсе. Так что, прежде чем читать дальше и применять технологии, проверьте себя, ответив на следующие вопросы:

1. Довольны ли Вы сами и , конечно, Ваши клиенты качеством продуктов и услуг, которые Вы представляете на рынке? Вы можете сказать, что гордитесь Вашими продуктами и услугами? Любите и сами с удовольствием пользуетесь (при необходимости) ими?
2. А что Вы скажете о философии компании и ключевых принципах, которые отражены в продуктах, оформлении магазина, трансляции клиентам? Вы разделяете эти принципы? Они Вам близки? Есть в них что-то особенное, цепляющее?
3.  А теперь заглянем в отдел персонала-лицо компании, которое видят и слышат Ваши будущие сотрудники в первую очередь. Они (hr-специалисты, тренеры) вдохновлены продуктами? Они готовы с упоением рассказывать о своей любви компании, продуктам и услугам?
4. Кстати, а насколько единые правила и принципы транслуриют ваши отделы – маркетинг, розница и персонал? Работают ли они в одной «связке»? Или как в прекрасной басне Крылова, они как лебедь, рак и щука тянут в разные стороны от чего у продавцов и менеджеров магазина кружится голова и создается внутреннее ощущение никак не собираемого паззла? Итак, налажены ли эффективные коммуникации между отделами?

Если Вы ответили на большую часть вопросов «да», я Вас поздравляю, дальнейшие технологии для Вас окажутся особо полезными, т.к. действительно, все что здесь написано, вы сможете адаптировать и успешно внедрить в своей компании и конечно, Вы незамедлительно, увидите результаты работы в виде роста уровня продаж и качества сервиса.

Если Вы ответили нет, начните прежде всего с устранения перечисленных выше пунктов, а потом возвращайтесь к блогу и предлагаемым в дальнейшим технологиям и впитывайте каждый принцип и каждый алгоритм, именно в тот момент материал станет для Вас максимально эффективным.

Поделюсь своими наблюдениями и наконец-то объясню, почему так важны перечисленные мной принципы.

Почему появился этот блог

Коллеги!

В течение 8 лет я изо дня в день занимаюсь обучением и развитием персонала в розничных сетях. И накопилось огромное количество практического материала, который я использовала в разных компаниях. После того, как однажды на мой компьютер попал вирус и по нелепой случайности безвозвратно удалилось часть материалов, я стала искать способ, который позволил бы мне всегда сохранять полезную информацию и еще делиться ей со своими нынешними и будущими коллегами.
И вот пришла идея писать блог.
Честно скажу, времени делиться каждый день  у меня нет. Поэтому я буду периодически выкладывать сюда полезные наблюдения, техники, упражнения, материалы, которые я реально использую в бизнесе.
Я - исследователь, постоянно иду вперед, люблю экспериментировать, люблю учиться и развиваться, поэтому мои тренинги всегда обновляются и улучшаются. Я постоянно внедряю новые проекты, как в той компании, где работаю постоянно, так и в тех компаниях, с которыми работаю на проектной основе.
Поэтому то, что Вы будете читать здесь, реальная практика, которая работает.
Я специализируюсь на тренингах по продажам в рознице, тренингах для тренеров и особенная, любимая мной тема - тренинги по эмоциональным продажам и эмоциональным тренингам ;-)
Кроме практики работы в международных компаниях - таких как французская сеть L'Occitane, банк "Ренессанс Кредит", сеть гипермаркетов "МедиаМаркт",я преподаю в ВШЭ курс для тренеров  "Тренинг продаж: технологии разработки и особенности проведения".
В настоящее время я пишу книгу по розничным продажам, к созданию которой привлекаю лучших практиков продаж.
Часть материалов также будет выкладываться в блоге.
Кому будет интересен и полезен блог: бизнес-тренерам, особенно тем, кто работает в розничных сетях, продавцам розничных сетей, которые в дальнейшем хотят развиваться в направлении обучения, наставникам из розницы, руководителям отделов продаж магазинов, где еще не созданы собственные учебные центры.
Присоединяйтесь! Делитесь своими наблюдениями, практическим опытом, пишите о том, что Вам было бы интересно узнать и я буду делиться с Вами тем, что наработано за долгие годы.