Рекрутинг новых клиентов. Какую поддержку может оказать тренер рознице?

Рекрутинг новых клиентов - дорогое удовольствие. В компаниях трудятся отделы маркетинга, продаж, чтобы каждый вошедший клиент ушел либо с покупкой сейчас, либо с покупкой на "будущее". Однако даже если маркетинг придумает сногсшибательную акцию, но персонал не сможет с ней "поиграть" при работе с клиентом, то успеха от акции не будет и огромные бюджеты будут потрачены впустую....или почти впустую.

Я уже говорила о важности сплоченой работы трех отделов, как минимум - маркетинга, продаж и персонала в своей статье .Принципы успеха в рознице и в ключе рекрутинга новых клиентов это особенно важно.

Задача тренеров состоит в умение на предлагаемую акцию, составить короткий сценарий продаж - как это акцию представлять клиентам:

1. в какой момент коммуникации с клиентом продавец должен рассказать об акции
2. как через акцию он "зацепит" клиента на демонстрацию товаров марки
3. как с помощью акции продлить ЭФФЕКТИВНОЕ нахождение клиента в магазине, чтобы познакомить его с продукцией и настроить на покупку, если не сейчас, то на будущее

Задача тренеров - максимально быстро отрегировать подобным сценарием на вводимую акцию, а лучше всего - проработать материалы еще ДО акции.

Это если говорить под конкретные дни, когда усилия всех отделов направлены на расширение клиентской базы.

Если же мы говорим о ежедневной, постоянной работе, то здесь важно научить продавцов  владеть техниками работы с "холодным" клиентом.  Под холодным я подразумеваю клиента, который не готов общаться, который отвечает сухо и как правило "Я посмотрю сама", либо вообще игнорирует приветствие и первую фразу продавца.



Создавайте приятные эмоции у холодного клиента!
Топите лед своей улыбкой...

Сейчас я могу показаться банальной, но все-таки хочется о наболевшем - ведь некоторые еще продолжают использовать при установлении контакта две нелепые фразы, которые в России отталкивают клиентов и делают их не просто холодными, а настоящими снежными королевами. Это фразы:

• Чем я могу помочь?
• Вам подсказать что-нибудь?

Если задача продавца сводится к тому, чтобы общаться в течение дня с меньшим количеством клиентов - что ж, тогда фразы достойны. При качественном привлечении клиентов в России - они просто противопоказаны.

Хотя, безусловно, Can I help you? - слышится очень гармонично в Европе и не вызывает желание убежать из магазина. Но это Европа.....

Вспоминаю мое недавнее посещение Египта, когда первые фразы-"завлекалочки" были настолько разнообразны, чтобы иногда хотелось апплодировать умению вызвать эмоции (положительные) с первых секунд общения.

Вот какие фразы использовали наши туристические друзья: "Добрый день, землячка!", "Привет-медвед" (эта фраза через несколько лет уже будет не так смешна и понятна, но сейчас вполне) и т.д.

Я шучу, конечно, брать за пример эти фразы и внедрять их в своих магазинах не надо ;-) Я лишь хочу показать, что вариаций на тему установления контакта может быть много, я как минимум, знаю три техники, которым обучаю продавцов в рознице, и эти техники при умелом использовании ( а это уже задача тренера) помогают раскрывать клиентов, знакомить их с продуктами, выявлять их потребности и делать два вида продажи - на сейчас и на будущее.

Кстати, я очень часто использую термин "на будущее" - возможно, не всем понятно, что он означает. Объясню, а потом перейдем к техникам рекрутинга.



50% времени работайте с текущими запросами клиента,
50% - с будущими. Пусть уходя, клиент знает, за чем придет
в следующий раз

В продажах я учу использовать принцип 50/50. Это означает, что 50% времени в процессе работе с клиентом продавец старается выяснить его текущие актуальные потребности и предложить максимум средств сейчас, а 50% времени - "удочка на будущее", задача этого процесса показать и продемонстрировать клиенту что-то важное и интересное для него, что он не готов купить сейчас, но что его заинтересует в будущем и вернет в магазин/ сделает постоянным клиентом. Сегодня использовала этот принцип при работе в Локситан Кафе. Отлично работает. Гости с удовольствием делали заказы, и кроме этого узнавали, что еще из потрясающих французских десертов они могут попробовать в следующие раз. В чем польза данного метода: 1) расширяется ассортимент, с которым знакомится клиент 2) формируется база постоянных клиентов магазина/кафе и т.д. Отличный метод, очень рекомендую!

И если мы работаем с новым клиентом, который впервые зашел к Вам в магазин, техника работы на будущее очень важна. Т.к. кроме ожидания от покупок данного клиента прямо сейчас, Вы должны понимать, что ключевая задача - "зацепить" такого клиента, чтобы он приходил к Вам снова и снова.

А теперь перейдем к техникам привлечения холодного клиента.
Целей у техник несколько:

• создать эмоцию - интерес, радость и др. положительные эмоции
• вызвать доверие у клиента
• открыть его для разговора, чтобы перейти к выявлению потребностей

И  первая техника, с которой я Вас познакомлю и которая помогает достичь всех вышеобозначенных целей звучит следующим образом.

ТЕХНИКА РАБОТЫ С ХОЛОДНЫМ КЛИЕНТОМ. №1 

1. Продавец подходит к полке, рядом с которой остановился клиент. лучше всего использовать боковой или фронтальный подход. Для усиления внутреннее уверенности продавца порекомендуйте его использовать "хозяйский" жест - рука мягко кладется на полку с продуктами. Таким образом продавец демонстрирует свое положение хозяйки.
2. Продавец использует поддерживающую фразу относительно выбора клиента.
3. Продавец быстро переходит к демонстрации продукта. В момент проговаривания фразы продавец уже берет с полки продукт и начинает подготовку к демонстрации.
4. Продавец получает обратную связь по демонстрируемому продукту и переходит к выявлению потребностей.

Пример: клиент остановился у полки с коллекцией свечей. Фраза продавца: "D магазине ...великолепные свечи с натуральными ароматами. Давайте я Вам покажу (в момент проговаривания фразы, продавец берет одну из популярных свечей и показывает аромат клиенту). Как Вам аромат? Если понравился - продавец дает еще несколько аргументов "Срок горения каждой свечи более 24 часов. " Продавец переходит к выявлению потребностей, задавая вопрос: "А вы себе что-то выбираете или в подарок?"

Фрагмент данной техники прекрасно продемонстрирован в фильме семьянин. Посмотрите.
Ролики, кстати, люблю использовать в тренингах. Их анализ освежает тренинг и помогает сделать его еще более ярким, интересным и эффективным.

Про остальные две техники расскажу в следующих статьях.

Последовательность и постоянство - вот залог успешного обучения.
Постараюсь помочь Вам в этом направлени.


Удачи Вам!
Больших продаж Вашим продавцам, а тренерам - эфективных и ярких тренингов!

Сумина Елена